Manual da Sophia — para quem atende no Chatwoot

Escrito em 20/08/2026 lendo o comportamento real do robô em produção (serviço svr_chatwoot-agent-test, versão 3.3.0) e as chaves ligadas hoje. Onde este manual diverge do que você vê na tela, quem está errado é o manual — me avise.

1. Quem é a Sophia dentro do Chatwoot

A Sophia é um agente como você: ela aparece como o usuário "Sophia" (id 8) e é sempre a primeira dona da conversa. Ela nasce dona, atende, e só larga a conversa quando um humano assume ou quando ela mesma transfere.

Isso significa uma coisa prática: conversa atribuída à Sophia não está abandonada — está sendo atendida.

2. Os quatro status, do ponto de vista dela

🔑 Pendente = Sophia. Aberta = humano. Se você quiser que ela pare, não basta abrir: tem que dar um dos dois sinais da próxima seção.

3. Quando a Sophia cala — a regra de ouro

Fora do estado Pendente, ela procura dois sinais de que um humano assumiu. Qualquer um dos dois a cala, na hora:

1. Você se atribuiu à conversa. Assignee é uma pessoa (não a Sophia) → ela silencia.
2. Você respondeu ao hóspede. Qualquer mensagem sua para o hóspede nas últimas 20 mensagens → ela silencia, mesmo sem você se atribuir.

E três coisas que não a calam:

• Abrir a conversa só para ler. Abrir não é atender. Ela continua cobrindo a fila.
• Nota privada. Nota interna é conversa entre nós, não atendimento — ela própria escreve notas privadas, então contá-las a faria calar sozinha.
• Etiquetar, priorizar, mover de time. Nada disso é sinal de posse.

Exceção única, no Pendente: se um atendente falou com o hóspede nos últimos 10 minutos, a Sophia segura aquele turno mesmo em Pendente. É a trava que impede os dois responderem a mesma frase ao mesmo tempo. Passados os 10 minutos sem você voltar, ela retoma.

4. Quando ela transfere para um humano

Ela transfere por decisão própria em quatro situações:

1. Reclamação — qualquer insatisfação vira gente na hora.
2. Pedido que ela não resolve — transfer/traslado, agendar spa, exceção de política, pedido especial.
3. Assunto que nem a base nem as ferramentas cobrem.
4. Pedido in-stay de hóspede hospedado (toalha, arrumação, manutenção, late check-out): ela estrutura o pedido, etiqueta por categoria e entrega ao time.

O que ela não transfere: política e regra da casa — pagamento, cancelamento, fumo, crianças, pets, estacionamento, capacidade. Isso ela responde sozinha, e é para responder mesmo. Se você vir uma dessas escalando, é bug — me conte.

O que aparece na sua tela quando ela transfere

Sempre nesta ordem (marcar antes de atribuir, para nada se perder se a rede falhar):

1. Etiqueta bot-escalou + atributos handoff: pending e o motivo;
2. Atribuição ao Time Recepção;
3. Status vira Aberta (para aparecer na fila padrão);
4. Nota privada explicando o que ela entendeu e por que passou.

A prioridade sai como Urgente ou Alta conforme o motivo (reclamação e palavras de urgência sobem para Urgente).

Hoje a distribuição é por time, em fila aberta: quem pegar primeiro atende. Existe um modo que atribui direto ao atendente online de menor carga, mas ele está desligado.

5. Como a Sophia volta a responder

Três caminhos — o primeiro é o certo no dia a dia:

1. Nota privada com /retomar bot. Escreva exatamente isso numa nota interna da conversa. Ela remove a etiqueta bot-escalou, limpa os atributos de transferência e desatribui o agente — e volta a atender. Se algo falhar, ela avisa na nota em vez de fingir que voltou.
2. Devolver para Pendente com a Sophia como dona. O gesto de colocar em Pendente religa o ciclo dela.
3. Sozinha, depois de resolvida. Se você resolveu a conversa e o hóspede voltar a escrever dias depois, ela detecta que o ciclo anterior foi encerrado, reassume a conversa, devolve para Pendente e responde. Só vale se a resolução for mais recente que a sua última resposta — se você respondeu depois de resolver, o ciclo ainda é seu e ela fica muda.

⚠️ A armadilha mais comum: conversa Aberta, sem ninguém atribuído, mas com uma resposta humana antiga no histórico. Ela fica muda para sempre ali. Se o hóspede voltar nessa conversa, ou você atende, ou usa /retomar bot. Não adianta esperar.

6. Os três comandos do atendente (sempre em nota privada)

Escreva o comando sozinho na nota, sem mais nada em volta — "pode dar /reset aí" não funciona, é proposital.

7. O que ela faz sem pedir sua licença

• Responde texto e áudio (transcreve o áudio do hóspede e pode responder em voz).
• Consulta disponibilidade e tarifa no Cloudbeds, monta cotação e manda fotos do quarto.
• Manda o link de reserva do motor oficial assim que o hóspede sinaliza que quer fechar.
• Envia catálogo de decoração, dicas do bairro, localização, clima.
• Cobra follow-up de lead frio e de link não pago, dentro da janela de horário.
• Avisa a equipe de lead quente e de conversa parada (vigia de SLA).

8. O que ela não está fazendo hoje — e você precisa saber

9. Receitas rápidas

"Ela respondeu por cima de mim." Você respondeu e não se atribuiu, e passaram-se mais de 10 minutos? Então ela retomou por regra. Atribua-se à conversa — esse sinal é imediato e definitivo.

"Ela ficou muda e o hóspede está esperando." Olhe o status. Aberta com alguém atribuído, ou com resposta humana no histórico = ela está calada de propósito. /retomar bot na nota privada resolve.

"Ela transferiu algo que devia responder." Mande o número da conversa. Se for política da casa, é ajuste de comportamento, não de treinamento do time.

"O hóspede diz que reservou pelo chat e não achamos a reserva." Confira sempre no Cloudbeds antes de confirmar ao hóspede — enquanto o item 8 estiver aberto, a palavra final é o PMS, não a conversa.