Manual da Sophia — para quem atende no Chatwoot
Escrito em 20/08/2026 lendo o comportamento real do robô em produção (serviço svr_chatwoot-agent-test, versão 3.3.0) e
as chaves ligadas hoje. Onde este manual diverge do que você vê na tela, quem está errado é o manual — me avise.
1. Quem é a Sophia dentro do Chatwoot
A Sophia é um agente como você: ela aparece como o usuário "Sophia" (id 8) e é sempre a primeira dona da conversa. Ela
nasce dona, atende, e só larga a conversa quando um humano assume ou quando ela mesma transfere.
Isso significa uma coisa prática: conversa atribuída à Sophia não está abandonada — está sendo atendida.
2. Os quatro status, do ponto de vista dela
| Status no Chatwoot | O que significa para a Sophia | Ela responde? | |---|---|---| | Pendente | "É minha." É o estado
natural de quem ela atende. | Sim, sempre — com uma exceção, abaixo | | Aberta | "Está na fila dos humanos." | Só se
ninguém humano tiver tocado | | Adiada (snoozed) | O sistema trata igual a Aberta — não existe regra própria | Mesma
regra da Aberta | | Resolvida | Ciclo encerrado | Não. Mas se o hóspede voltar a falar, ela reassume — ver §5 |
🔑 Pendente = Sophia. Aberta = humano. Se você quiser que ela pare, não basta abrir: tem que dar um dos dois sinais da
próxima seção.
3. Quando a Sophia cala — a regra de ouro
Fora do estado Pendente, ela procura dois sinais de que um humano assumiu. Qualquer um dos dois a cala, na hora:
1. Você se atribuiu à conversa. Assignee é uma pessoa (não a Sophia) → ela silencia.
2. Você respondeu ao hóspede. Qualquer mensagem sua para o hóspede nas últimas 20 mensagens → ela silencia, mesmo sem
você se atribuir.
E três coisas que não a calam:
- Abrir a conversa só para ler. Abrir não é atender. Ela continua cobrindo a fila.
- Nota privada. Nota interna é conversa entre nós, não atendimento — ela própria escreve notas privadas, então
contá-las a faria calar sozinha.
- Etiquetar, priorizar, mover de time. Nada disso é sinal de posse.
Exceção única, no Pendente: se um atendente falou com o hóspede nos últimos 10 minutos, a Sophia segura aquele turno
mesmo em Pendente. É a trava que impede os dois responderem a mesma frase ao mesmo tempo. Passados os 10 minutos sem
você voltar, ela retoma.
4. Quando ela transfere para um humano
Ela transfere por decisão própria em quatro situações:
1. Reclamação — qualquer insatisfação vira gente na hora.
2. Pedido que ela não resolve — transfer/traslado, agendar spa, exceção de política, pedido especial.
3. Assunto que nem a base nem as ferramentas cobrem.
4. Pedido in-stay de hóspede hospedado (toalha, arrumação, manutenção, late check-out): ela estrutura o pedido,
etiqueta por categoria e entrega ao time.
O que ela não transfere: política e regra da casa — pagamento, cancelamento, fumo, crianças, pets, estacionamento,
capacidade. Isso ela responde sozinha, e é para responder mesmo. Se você vir uma dessas escalando, é bug — me conte.
O que aparece na sua tela quando ela transfere
Sempre nesta ordem (marcar antes de atribuir, para nada se perder se a rede falhar):
1. Etiqueta bot-escalou + atributos handoff: pending e o motivo;
2. Atribuição ao Time Recepção;
3. Status vira Aberta (para aparecer na fila padrão);
4. Nota privada explicando o que ela entendeu e por que passou.
A prioridade sai como Urgente ou Alta conforme o motivo (reclamação e palavras de urgência sobem para Urgente).
Hoje a distribuição é por time, em fila aberta: quem pegar primeiro atende. Existe um modo que atribui direto ao
atendente online de menor carga, mas ele está desligado.
5. Como a Sophia volta a responder
Três caminhos — o primeiro é o certo no dia a dia:
1. Nota privada com /retomar bot. Escreva exatamente isso numa nota interna da conversa. Ela remove a etiqueta
bot-escalou, limpa os atributos de transferência e desatribui o agente — e volta a atender. Se algo falhar, ela
avisa na nota em vez de fingir que voltou.
2. Devolver para Pendente com a Sophia como dona. O gesto de colocar em Pendente religa o ciclo dela.
3. Sozinha, depois de resolvida. Se você resolveu a conversa e o hóspede voltar a escrever dias depois, ela detecta que
o ciclo anterior foi encerrado, reassume a conversa, devolve para Pendente e responde. Só vale se a resolução for
mais recente que a sua última resposta — se você respondeu depois de resolver, o ciclo ainda é seu e ela fica muda.
⚠️ A armadilha mais comum: conversa Aberta, sem ninguém atribuído, mas com uma resposta humana antiga no histórico. Ela
fica muda para sempre ali. Se o hóspede voltar nessa conversa, ou você atende, ou usa /retomar bot. Não adianta esperar.
6. Os três comandos do atendente (sempre em nota privada)
| Comando | O que faz | Quando usar | |---|---|---| | /retomar bot | Devolve a conversa para a Sophia | Você resolveu o
que precisava e quer que ela siga | | /reset | Limpa a jornada (o que ela acha que o hóspede quer) — mantém perfil e
atribuição | Ela travou num assunto errado, insiste em datas antigas | | /reset perfil | Apaga o perfil do contato
(LGPD) + a jornada. Não mexe em reservas do Cloudbeds | Pedido de esquecimento, contato trocado, dados errados |
Escreva o comando sozinho na nota, sem mais nada em volta — "pode dar /reset aí" não funciona, é proposital.
7. O que ela faz sem pedir sua licença
- Responde texto e áudio (transcreve o áudio do hóspede e pode responder em voz).
- Consulta disponibilidade e tarifa no Cloudbeds, monta cotação e manda fotos do quarto.
- Manda o link de reserva do motor oficial assim que o hóspede sinaliza que quer fechar.
- Envia catálogo de decoração, dicas do bairro, localização, clima.
- Cobra follow-up de lead frio e de link não pago, dentro da janela de horário.
- Avisa a equipe de lead quente e de conversa parada (vigia de SLA).
8. O que ela não está fazendo hoje — e você precisa saber
| Limite | Situação em 20/08/2026 | |---|---| | Criar/alterar/cancelar reserva no Cloudbeds | Bloqueado. O portão de
escrita do sistema está desligado; toda tentativa falha. Na prática: se o hóspede fechar pelo chat, a reserva não existe
até alguém da recepção criar. | | Código da reserva ao hóspede | Ela não envia o número da reserva no fechamento. A
mensagem diz "Reserva confirmada!" e manda o link de pagamento — sem código. Está na fila de correção. | | Trocar datas
de uma reserva | Ela não consulta disponibilidade antes de propor a troca. Não aceite alteração de data proposta por ela
sem conferir o mapa. Está na fila de correção. | | Fotos de decoração | As duas fotos que ela manda não representam os
pacotes vendidos. Em correção. | | Escala de turnos do Notion | A escala do Jean está sincronizada no sistema, mas
desligada: ela não usa isso para decidir nada hoje. |
9. Receitas rápidas
"Ela respondeu por cima de mim." Você respondeu e não se atribuiu, e passaram-se mais de 10 minutos? Então ela retomou
por regra. Atribua-se à conversa — esse sinal é imediato e definitivo.
"Ela ficou muda e o hóspede está esperando." Olhe o status. Aberta com alguém atribuído, ou com resposta humana no
histórico = ela está calada de propósito. /retomar bot na nota privada resolve.
"Ela transferiu algo que devia responder." Mande o número da conversa. Se for política da casa, é ajuste de
comportamento, não de treinamento do time.
"O hóspede diz que reservou pelo chat e não achamos a reserva." Confira sempre no Cloudbeds antes de confirmar ao
hóspede — enquanto o item 8 estiver aberto, a palavra final é o PMS, não a conversa.
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